张娜，是中国铁路济南局青岛客运段的一名列车长。2004年从铁路学校毕业成为一名列车员，如今已是她参加工作的第20个年头。

她是提质提速的见证者，也是受益者。从20年前的人山人海、一票难求到如今的舒适便捷，铁路发生了翻天覆地的变化。而她也由腼腆的小徒弟，成长为了高铁列车上一名经验丰富的列车长。

她所带领的班组，多次被评为先进班组、巾帼先进集体。“服务是个标准活，也是个良心活，要懂得敏感、用心、用情。”对于服务，张娜有着自己的理解，敏感就是巡视车厢，要察言观色，提前感知旅客的感知；用心就是做好最后一公里，将旅客的需求解答到底。用情就是服务工作要有同理心，要与旅客产生共情，想旅客所想，急旅客所急。

“G1068次司机，G1068次列车请关门。”伴随着车门蜂鸣器的响声，由青岛开往北京南的G1068次列车缓缓驶出青岛站。播放提示广播、整理行李、核验车票、为旅客及时解决旅行过程中所遇到的问题和困难，这是列车员文有东的工作日常。

谈到春运中印象最深的一件事，文有东就打开了话匣子:“有一对母女乘车，途中女儿身体不适，通过广播寻医，初步判明是感冒引起的发烧。随后，我将这对母女调整到了相对宽敞的空间，给他们送来了退热贴和热水，帮助妈妈给孩子喂药，并给孩子拿来小玩具。当我看到孩子退了烧，躺在妈妈怀里睡着后，心里特别满足。”

王婧研，23岁，2023年来到青岛客运段成为一名列车员。今年是她参加工作的第一个春运。

其实春运对她来讲，一点都不陌生。“上大学时，我也是春运大军中的一员，背着双肩包，左手一个箱子，右手一个箱子，走在人山人海的站台，坐在人山人海的车厢里。”她告诉记者，当时就觉得列车员真辛苦，要服务这么多旅客，但他们也很厉害，什么事情到他们那里都能迎刃而解。

春运来临了，之前的印象令她有些忐忑不安，春运期间，客流增大、行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来了很大的困难。

据王婧研回忆，有一次，车厢里有两位旅客因座位问题发生争吵，作为新职工的她无助地站在一旁束手无策。这时，列车长张娜走过来，先把两位旅客分开，又分别对两位旅客进行劝阻，不一会儿就平息了这场风波。“当时，我就暗下决心，要好好跟着列车长学习，对待事情要更加细致，要多发现多思考，遇事讲究方式方法，让自己也成为能够掌控全局的人。”王婧研说。

作为高铁列车上的“老”“中”“青”，他们或许成熟、或许中坚、或许稚嫩，但他们又是千千万万铁路职工的缩影。春运期间，正是有着这样一帮人，在各自的岗位上发挥着光和热，用心用情为广大旅客服务，让旅客出行体验更美好，营造一个平安、温馨的春运氛围。

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